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Las consultas a los clientes

06/11/2012

El trato con los clientes (II parte)

Las consultas a los clientes sobre dudas terminológicas

Como AulaSic ya ha anunciado que mi entrada «promete tener continuación», no tengo más remedio que escribirla. De lo contrario, voy a quedar muy mal. 🙂

Volvemos por tanto con los clientes. Pero esta vez no hablaré sobre cómo tratarlos para conseguir su fidelidad; me centraré en cómo tratar con ellos para que no piensen que somos unos ineptos por tener dudas.

¿Qué ocurre cuando tenemos que preguntar al cliente sobre un término o una frase que no conocemos y no conseguimos descifrar? Si el cliente es una agencia, no debería suponernos ningún problema ya que ellos comprenden que los traductores tengan dudas pero, ¿y si es un cliente directo que no sabe nada del mundo de la interpretación? Ahí es cuando a muchos les entra el miedo. Y yo lo entiendo, aunque no lo comparto.

No hay que tener miedo a preguntar

Hay que pensar —y contar al cliente—, que el objetivo de la traducción no es superar un examen: es conseguir que el texto de llegada sea el que el cliente necesita.

Un conocido, cuando se enteró de que era traductora-intérprete jurada (ahora con número), me contaba que era una lástima no haberme llamado a mí para hacer la traducción jurada de sus títulos universitarios. Me decía que se la había encargado hacía un tiempo a otro traductor que había resultado ser malísimo porque le hizo preguntas sobre algunas de las asignaturas de su expediente académico. Yo le expliqué que eso significaba justo lo contrario; que implicaba el traductor se preocupaba por que su trabajo fuese bueno y prefería asegurarse de que tenía los términos de esas asignaturas complicadas correctos.

Si hacemos preguntas, no somos malos traductores

Hay clientes que, al ser ajenos al mundo de la traducción, piensan que si le hacemos preguntas es que somos malos traductores. Ahí tenemos la muestra de mi conocido: un señor culto, con estudios, un buen trabajo y que no sabía nada de nuestra profesión. En ese caso hay que explicarles que un traductor no puede saberlo todo y, si bien antes de ir a quien nos ha contratado debemos utilizar todos sus recursos para resolver el entuerto, existen ocasiones en las que, debido a la complejidad del texto, quien mejor va a resolver la duda es el cliente.

A veces da un poco de apuro, es cierto, pero os sorprenderíais al ver la cantidad de clientes que, una vez se lo explican, lo entienden perfectamente y ayudan muy amablemente al gestor (o al traductor) con las dudas que tenga. Todos nos hemos encontrado ante esa situación y, al menos al principio, nos ha costado hacerla, pero no debemos dejarnos amedrentar por la situación. Tenemos que lanzarnos. De lo contrario, nunca conseguiremos avanzar en nuestro trato con el cliente: no resolveremos bien esa duda y nos arriesgaremos a meter la pata y, en consecuencia, a perder al cliente.

No podemos saberlo todo.

¿Y si el consumidor de nuestro producto no es tan comprensivo? En ese caso, la cosa está más complicada. Habrá que tratarlo con más delicadeza y explicarle con amabilidad que los traductores no podemos estar especializados en todos los campos y que hay ocasiones en las que es normal que tengamos dudas que no podamos resolver.

Supongamos que el cliente es un abogado: se le puede explicar que, si los abogados se especializan en un campo (civil, penal, laboral, etcétera), porque no pueden estar lo debidamente bien preparados para todos, el traductor hace lo mismo, pero a en una escala diferente. El traductor se especializará en traducciones jurídicas, y es normal que le pueda surgir algún término que se escape a sus conocimientos y a sus recursos y, por lo tanto, tendrá que acudir al cliente para poder resolverlo.

Eso sí, todo esto hay que hacerlo con seguridad. No hay que dejar que el cliente piense que lo que le estamos diciendo no es propio de un profesional. Aquí hay que volver a aplicar la tónica de la firmeza amable. Es muy importante que al cliente le quede claro que es lógico que un traductor no pueda saberlo todo.

¿Y si a pesar de ser amable y explicarle las cosas con claridad, seguridad y firmeza no lo entiende y piensa que somos unos inútiles? En ese caso, poco puedo recomendaros yo. Bueno, una cosa sí: que hay que tener claro que eso no significa que seamos malos y que, si el cliente no vuelve a nosotros, aunque perdemos unos ingresos, también ganamos en tranquilidad ya que, ¿de verdad queremos trabajar para alguien que no respeta nuestro trabajo? ¿Vosotros lo haríais?

¿Habéis tenido alguno una experiencia similar?

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