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Las consultas a los clientes

06/11/2012

El trato con los clientes (II parte)

Las consultas a los clientes sobre dudas terminológicas

Como AulaSic ya ha anunciado que mi entrada «promete tener continuación», no tengo más remedio que escribirla. De lo contrario, voy a quedar muy mal. 🙂

Volvemos por tanto con los clientes. Pero esta vez no hablaré sobre cómo tratarlos para conseguir su fidelidad; me centraré en cómo tratar con ellos para que no piensen que somos unos ineptos por tener dudas.

¿Qué ocurre cuando tenemos que preguntar al cliente sobre un término o una frase que no conocemos y no conseguimos descifrar? Si el cliente es una agencia, no debería suponernos ningún problema ya que ellos comprenden que los traductores tengan dudas pero, ¿y si es un cliente directo que no sabe nada del mundo de la interpretación? Ahí es cuando a muchos les entra el miedo. Y yo lo entiendo, aunque no lo comparto.

No hay que tener miedo a preguntar

Hay que pensar —y contar al cliente—, que el objetivo de la traducción no es superar un examen: es conseguir que el texto de llegada sea el que el cliente necesita.

Un conocido, cuando se enteró de que era traductora-intérprete jurada (ahora con número), me contaba que era una lástima no haberme llamado a mí para hacer la traducción jurada de sus títulos universitarios. Me decía que se la había encargado hacía un tiempo a otro traductor que había resultado ser malísimo porque le hizo preguntas sobre algunas de las asignaturas de su expediente académico. Yo le expliqué que eso significaba justo lo contrario; que implicaba el traductor se preocupaba por que su trabajo fuese bueno y prefería asegurarse de que tenía los términos de esas asignaturas complicadas correctos.

Si hacemos preguntas, no somos malos traductores

Hay clientes que, al ser ajenos al mundo de la traducción, piensan que si le hacemos preguntas es que somos malos traductores. Ahí tenemos la muestra de mi conocido: un señor culto, con estudios, un buen trabajo y que no sabía nada de nuestra profesión. En ese caso hay que explicarles que un traductor no puede saberlo todo y, si bien antes de ir a quien nos ha contratado debemos utilizar todos sus recursos para resolver el entuerto, existen ocasiones en las que, debido a la complejidad del texto, quien mejor va a resolver la duda es el cliente.

A veces da un poco de apuro, es cierto, pero os sorprenderíais al ver la cantidad de clientes que, una vez se lo explican, lo entienden perfectamente y ayudan muy amablemente al gestor (o al traductor) con las dudas que tenga. Todos nos hemos encontrado ante esa situación y, al menos al principio, nos ha costado hacerla, pero no debemos dejarnos amedrentar por la situación. Tenemos que lanzarnos. De lo contrario, nunca conseguiremos avanzar en nuestro trato con el cliente: no resolveremos bien esa duda y nos arriesgaremos a meter la pata y, en consecuencia, a perder al cliente.

No podemos saberlo todo.

¿Y si el consumidor de nuestro producto no es tan comprensivo? En ese caso, la cosa está más complicada. Habrá que tratarlo con más delicadeza y explicarle con amabilidad que los traductores no podemos estar especializados en todos los campos y que hay ocasiones en las que es normal que tengamos dudas que no podamos resolver.

Supongamos que el cliente es un abogado: se le puede explicar que, si los abogados se especializan en un campo (civil, penal, laboral, etcétera), porque no pueden estar lo debidamente bien preparados para todos, el traductor hace lo mismo, pero a en una escala diferente. El traductor se especializará en traducciones jurídicas, y es normal que le pueda surgir algún término que se escape a sus conocimientos y a sus recursos y, por lo tanto, tendrá que acudir al cliente para poder resolverlo.

Eso sí, todo esto hay que hacerlo con seguridad. No hay que dejar que el cliente piense que lo que le estamos diciendo no es propio de un profesional. Aquí hay que volver a aplicar la tónica de la firmeza amable. Es muy importante que al cliente le quede claro que es lógico que un traductor no pueda saberlo todo.

¿Y si a pesar de ser amable y explicarle las cosas con claridad, seguridad y firmeza no lo entiende y piensa que somos unos inútiles? En ese caso, poco puedo recomendaros yo. Bueno, una cosa sí: que hay que tener claro que eso no significa que seamos malos y que, si el cliente no vuelve a nosotros, aunque perdemos unos ingresos, también ganamos en tranquilidad ya que, ¿de verdad queremos trabajar para alguien que no respeta nuestro trabajo? ¿Vosotros lo haríais?

¿Habéis tenido alguno una experiencia similar?

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6 comentarios

  1. He leído con interés tu entrada porque hace poco hemos sufrido una situación bastante absurda… Trabajo con un traductor nativo inglés y ofrecemos servicios inglésespañol, y una empresa de desarrollo de software se puso en contacto con nosotros para traducir al inglés una web de venta online de productos ibéricos exclusivos. Cuando leímos el texto en español resultó muy mal escrito y lleno de faltas de ortografía, por lo que hablamos amablemente con el cliente sobre la necesidad de corregir esos errores, más que nada por imagen y porque quería presentarla a un concurso. Se estaba gastando más de diez mil euros en el diseño y desarrollo de la web, por lo que no pensábamos que invertir trescientos euros más en corregir su texto fuera a ser un problema… Pero no quiso, decía que su texto era perfecto, y que por unos acentos no iba a gastar más. Vale, es tu texto, es tu negocio, pero no son solo unos acentos. El caso es que hacemos la traducción y nos encontramos con el dilema de cómo traducir la palabra “jamonero”, que en inglés no existe. Hablamos con él y le propusimos dejarla en cursiva sin traducir y explicar entre paréntesis qué es un jamonero. Nos dice que no, que busquemos la palabra correcta. Después de muchas vueltas, lo acepta. Pero ahora se ha negado a pagar, alegando que si el “nativo ese” no conoce su idioma, no es problema suyo, y que no paga una traducción que está incompleta (se refiere a jamonero y al título de un libro) y quién sabe si mal hecha. Pero el texto sigue en su web. Siento el rollo que acabo de meter, pero estoy ahora encendida con el tema.
    Un saludo y gracias por tu blog.


  2. No me extraña que estés que trines. ¿No será alguna excusa para no pagaros?

    Aunque fuese cierto que una palabra y un título de un libro estuviesen mal, esa no es razón para no pagaros. El trabajo está hecho, y yo podría entender que no quisiese pagar si la traducción fuese una chapuza pero, de no ser así, no hay razón para no cumplir.

    Opciones que se me ocurren:

    1. ¿Y si buscas una traducción aunque pierda parte del sentido? Por ejemplo, ¿ese “jamonero” es donde se ponen los jamones para cortarlos en casa? ¿Por qué no lo llamáis algo como “ham holder”? Yo tenía un cliente que quería que tradujésemos los nombres de todos los santos, las vírgenes, etcétera. Imagínate la cara que se le ponía al traductor inglés cuando le decía que, para la Virgen de los Desamparados, tenía que poner “Virgin of the Forsaken”. Creo mi amigo nativo aún se está riendo. 😉

    2. Dale documentación para que vea que lo has hecho bien. Es una paliza, pero es mejor que no cobrar, ¿no?

    3. Si te sigue diciendo que tu documentación no es buena y que A y B están mal, será porque él sabe cómo hay que decirlo, ¿no? Si es así, que te diga qué quieres que ponga y lo haces. Y si te responde que no sabe cómo se dice, le puedes preguntar que, si no lo sabe, cómo es que sabe que lo que habéis puesto está mal.

    A los clientes hay que tratarlos con amabilidad, pero también hay que ponerse serio con ellos cuando vemos que quieren tomarnos el pelo. ¿Cómo? Armándose de paciencia. Si no entiende de ninguna de las maneras que el “nativo ese” sabe perfectamente lo que está haciendo, tal vez puedas decirle que, si no cumple con el trato, no te quedará más remedio que emprender acciones legales. Y, si sigue pasando de ti, quizá sea tu única salida. (Yo te paso los datos de mi abogado cuando quieras.)

    No obstante, lo mejor es siempre, siempre, siempre, intentar las cosas por las buenas.

    ¿Y qué sacas de todo esto? Muy fácil: para clientes nuevos, se cobra antes de entregar y, si es un proyecto grande, la mitad antes de empezar (a modo de provisión de fondos) y la otra mitad antes de entregar. Así no nos pillamos los dedos.

    A lo mejor algún compañero que nos lea puede darnos más ideas. 🙂


    • Muy bueno lo de la “Virgin of the Forsaken”!!

      Creo que, efectivamente, es una excusa para no pagarnos. Parece ser que está teniendo problemas económicos, pero esto no me lo ha dicho él, claro, sino el diseñador de la web. Me parece que entiende de sobra todos los argumentos que le damos, porque no es capaz de dar argumentos sólidos, a cada cosa que le rebatimos nos larga un “¡Pues no!”, e incluso nos dijo que un cliente suyo del Reino Unido había leído la traducción y que le parecía muy buena…

      Tendremos que decirle que vamos a emprender acciones legales, porque ya no nos queda nada más. Muchas gracias por ofrecernos tu ayuda. Yo, personalmente, he aprendido mucho, mucho. Sobre todo creo que he pagado la novatada, porque estoy empezando a trabajar de manera autónoma, y a partir de ahora como dices, trabajo grande, mitad por adelantado y mitad antes de entregar.

      Gracias y un abrazo!


      • Me alegro de que te sirva lo que te he contado. 🙂 Todos aprendemos a base de tortas. Cuando a uno se le queda un encargo por pagar, aprende para el próximo.

        Hay modos legales que se pueden utilizar sin tener que pagar a un abogado, como el monitorio. Pregunta por las listas, que seguro que alguien puede aconsejarte. Y, si la cantidad es muy grande y no consigues nada, entonces sí que te merecerá la pena recurrir a un abogado.

        ¡Suerte!


  3. Muy buen aporte. Considero que el trato oportuno con los clientes es fundamental a la hora de conseguir la fidelidad del mismo.



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